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编者按3月10日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平在武汉市考察疫情防控工作时指出，“对群众出现的一些情绪宣泄，我们要多理解、多宽容、多包容，更要做深入细致的工作，包括心理疏导、解决实际困难”。习近平总书记的重要讲话，为下一步疫情防控工作中如何开展情绪疏导、回应公众关切指明了方向。
情绪宣泄与倾诉充满网络舆论场
疫情防控期间，全国各地均采取严格管控措施，社会大众经历近两个月的居家防控与非常态生活，难免产生各类情绪，互联网成为公众情绪宣泄的主要渠道之一。比如，不少网民通过人民网《地方领导留言板》为疫情防控工作献言献策。仅1月21日至31日11天，相关留言近5000件，内容主要集中在公共场所聚众娱乐、口罩短缺与物价上涨、推迟开学与节后复工、道路交通管制、公共场所防疫消毒等方面。留言类型既有反映各类困难诉求和意见建议的，也有因为情绪焦虑而导致的宣泄和倾诉。
武汉中心医院医生李文亮在抗击疫情中感染新冠肺炎不幸逝世后，其微博账号@xiaolwl成为网民倾诉和留言的平台。截至3月16日，其生前最后一条微博下有超61.82万条跟帖，数字还在持续增长。跟帖内容既有“感谢你为我们做过的事情”“希望您的家人亲人平安幸福”等对李文亮的感恩与祈福，也有“庆余年出续集了，我到这里和你说”“今太好累呀，想辞职，又不敢”等生活倾诉。这里成为网民情绪宣泄与治愈的“哭墙”。
与以往公共事件只涉及当事人利益、部分网民在外部围观声援不同，新冠病毒疫情涉及国人的切身利益，每个人都深受影响。社会大众严格居家防控疫情，通过网络了解疫情和防控进展，并积极通过互联网踊跃发声，表达看法，宣泄情绪。这导致关注疫情的舆论底盘巨大、声音庞杂、网民代入感较强，关注量与讨论度是一般热点事件不可比的。
中国医师协会健康传播工作委员会等机构联合调查数据显示，今年新冠肺炎疫情期间，公众主要通过互联网新兴传播平台获取疫情相关信息，其中微信占调查人数的71.13%，微博57.74%，网站54.8%，传统电视48.29%。截至3月16日，微博话题#武汉加油#阅读量达213.7亿次，讨论量达3734万条。#最新疫情地图#阅读量达150亿次，讨论量达261万条。有学者认为，此次新冠疫情舆论场的规模、强度，是中国接入互联网以来的峰值。
主流媒体介入敏感议题，积极引导舆论
习近平总书记强调，“要多层次、高密度发布权威信息，正视存在的问题，回应群众的关切，增强及时性、针对性、专业性”。主流媒体积极介入民众关切议题，公开透明回应群众关切，积极引导舆论，有助于释放民意压力，培育健康理性的社会心态，从而更好地“强信心、暖人心、聚民心”。
2月7日，被舆论称为疫情“吹哨人”的李文亮医生逝世，网络情绪复杂多样。《人民日报》、央视新闻新媒体、《环球时报》等主流媒体及时发声，在表达敬意的同时，及时回应群众关切，积极引导社会舆论。人民日报客户端文章《全面调查李文亮事件 让正义抵达人心》，高度评价李文亮“事不避难、义不逃责”的责任担当，同时表示国家监察委介入调查，必将“还原真相，呵护正义，捍卫法治尊严”。央视新闻新媒体《主播说联播》栏目也表示，感谢李文亮的努力和贡献，认为国家监察委介入调查体现了党和国家对人民高度负责的态度。主流媒体对李文亮的点赞、对国家监察委员会介入调查的报道，进一步提升政府公信力，有效疏导了当时舆论场对李文亮医生逝世的愤怒情绪，舆论引导效果显著。
近期，随着疫情防控形势趋势向好，各地复产复工复学有序进行，疫情究竟会对中国经济产生什么样的影响，备受舆论关注。《人民日报》推出“经济长期向好的基本面没有改变”系列述评，从多个角度观察研判经济形势，见证中国经济在困难和挑战面前的强大韧性与活力，解疑惑、增信心、鼓实劲。有分析者表示，这对于扫除疫情造成经济下降的恐慌情绪、提振受疫情影响企业的信心十分及时。
政务公开稳定人心
政务公开，有利于稳定舆论不安情绪，为打赢疫情防控阻击战注入源源不断的信心和动力。
当前，政府各部门通过召开新闻发布会、建设政府网站与政务新媒体、开设政务服务平台、组织媒体采访与座谈等，形成了政务公开万花齐放、万马奔腾局面，在疫情防控期间发挥了巨大功效。
3月12日，湖北孝感应城市海山小区居民因物资供应问题聚集。业主称，物业统一配送的菜价格高，有业主联系农民买菜被抓。@孝感发布称，疫情防控期间海山小区实行全封闭管理，由物业统一配送生活物资，严禁他人私自售卖。业主程某以“爱心菜”的名义，联系商家到小区售卖蔬菜，被物业阻止并报警，防控巡逻队处置时引发居民围观。决定增加保供市场主体，降低生活物资价格，成立工作专班，从生产基地采购爱心菜直供居民。
2月26日，北京市东城区崇外街道新怡家园社区居委会报告一例新冠肺炎病例，该病例黄某某自武汉来京，来京前已有发热症状。在武汉封城、各地高速公路关卡严格的情况下，黄女士是如何从武汉回到北京家中的？此事引发公众关注。当日下午，北京市疾控中心对此病例进行说明，公开、透明进行信息发布。27日，司法部发文表示成立联合调查组对此事进行调查，湖北省也成立调查组，立即开展调查工作。3月2日下午，北京市新冠肺炎疫情防控工作新闻发布会对外通报该事件的调查结果和处理决定，多个相关责任单位和责任人被问责。一系列举措及时有效地消除了舆论的质疑和担忧。
政务公开欠缺，未及时回应公众关切，容易引发公众焦虑情绪。比如疫情初期，有声音质疑武汉当地政务公开滞后，引发一些谣言与不实信息。另外，新闻发布会准备不充分，新闻发言人媒介素养欠缺，容易引发次生舆情。2月20日，湖北省疫情通报显示，2月19日0—24时，武汉市新增确诊病例615例，而全省新增349例。对此，湖北卫健委回应称，武汉市新增确诊病例数高于全省新增数，是根据最新的国家诊断标准核减的结果。有声音质疑从已确诊的数据中核减是在玩数字游戏。人民日报客户端发文指出，不同标准带来不同的数据，在统计上进行核减或核增很正常。但是，应给公众讲清楚，更应前后一致。数据是多少就是多少，不容动手脚“消化”。
政务公开内容要注意与民众同频共振。如某政务微博发布“只有学会放下，才能拥有新的幸福”的内容，被质疑缺少人文关怀，与当前市民的心理和情绪脱节，引发次生舆情。
因此，开展情绪疏导，还需进一步改进政务公开程序，及时回应公众关切，让人民群众在众声喧哗中第一时间听到、听懂党和政府的权威声音。
新兴传播平台账号疏堵结合 鼓励专业人士开设账号
涉疫情舆论场舆情燃点低、爆点多、传播快，对于谣言及有害信息，必须及时管控，重视辟谣工作、加大辟谣力度，避免分化舆论、撕裂共识，造成网民紧张情绪，干扰疫情防控工作大局。
2月13日，湖南株洲茶陵一村庄70多人逃离谣言在网络流传，引发当地群众恐慌。对此，湖南省株洲市茶陵县公安局官方微博发布通报称，该消息系谣言，政府有关部门已对该村实施了严密管制，对与新冠肺炎确诊患者有过接触的村民实行了集中收治。目前，造谣者已被公安机关依法查处，案件还在进一步办理中。
对于公众由于信息不对称而产生的疑问，传播的不实信息，由于诉求和切身利益没有及时得到回应和落实而产生的偏激情绪，要“多理解、多宽容、多包容”，努力倾听，诚恳对话，注意化解，凝聚共识。避免一删了之，造成舆论情绪反弹。
最后，专业新兴传播平台账号为公众答疑解惑，是疫情防控期间的“刚需”，有利于科普传播，避免出现恐慌情绪。比如，国家卫生健康委员会官方微信号“健康中国”，及时推送疫情防治政策信息和科普知识，连续发布相关科普知识，帮助公众正确认识疫情发展态势、掌握疫情防控知识，取得较好效果。再如，疫情期间，抖音医疗科普官方账号“涨粉”强势，2月2日，抖音账号“回形针”制作出《关于新冠肺炎的一切》视频，截至目前，全网累计播放量超1.5亿次，各渠道累计涨粉470万。
科普类新兴传播平台账号专业性强，准入门槛高，需要多鼓励医疗、科技、教育、文化机构和专业人士开设账号，搭建平台，科学理性传播，发挥科普在疫情防控中的重要作用。
作者：人民网舆情数据中心主任舆情分析师 礼 平
责编: 邱越
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